Proposition d’un diagramme d’Ishikawa pour évaluer la satisfaction des patients consultant aux urgences - 09/05/16
, S. Zidouh b, A. Boufaress a, J. Kessouati a, c, S. Elkafssaoui a, M. Mrabet a, L. Belyamani bRésumé |
Introduction |
La satisfaction des patients est un indicateur de qualité de la bonne pratique médicale et paramédicale pour les établissements de soins en général et le service des urgences en particulier. Dans le cadre d’une démarche qualité, le diagramme Ishikawa ou diagramme de cause à effet est utilisé dans l’analyse des processus de soins pour identifier les facteurs influençant les résultats de ces processus. Ces résultats peuvent être un diagnostic, réponse à un traitement voire même la satisfaction des patients. L’objectif de ce travail est de proposer un diagramme d’Ishikawa pour évaluer la satisfaction des patients consultant au service des urgences de l’HMI Mohamed V de Rabat.
Matériel et méthodes |
Il s’agit d’une étude transversale de type un jour donné concernant les malades ayant consulté le service des urgences de l’HMI Mohamed V de Rabat. L’échantillon a été constitué par un sondage systématique. La base de sondage correspondait aux patients adultes quels que soient leur sexe ou leurs motifs de consultation. Ont été exclus de l’étude les patients admis directement en salle de déchoquage. L’analyse des données a été réalisée par une analyse en composante principale avec une rotation varimax. Les facteurs prédictifs de la satisfaction ont été classés en cinq dimensions ou en cinq M utilisés pour le diagramme d’Ishikawa.
Résultats |
Au total, 300 patients ont été inclus dans notre étude. L’âge moyen était de 48,8±21,3ans et 67,7 % étaient de sexe masculin. L’analyse en composante principale a permis de classer les déterminants de la satisfaction des patients en cinq dimensions pouvant être regroupé en un diagramme d’Ishikawa avec les cinq M :
– M1 : matériel concerne les examens complémentaires, le confort des salles d’attentes et d’hospitalisation… ;
– M2 : main d’œuvre pour le personnel administratif, médical et paramédical ;
– M3 : matière pour la qualité des informations fournies ;
– M4 : milieu concerne l’organisation des services des urgences ;
– M5 : méthode pour le temps d’attente, la relation entre le patient et l’équipe soignante.
Conclusion |
On note une grande variabilité dans la définition de la satisfaction amenant à des différences dans son évaluation. De plus, toutes les études mesurent plusieurs facteurs intriqués et chaque étude utilise un instrument de mesure différent. Ce manque de standardisation rend difficile l’évaluation de la satisfaction des patients et de ce fait l’utilisation d’un diagramme d’Ishikawa est envisageable.
Le texte complet de cet article est disponible en PDF.Mots clés : Satisfaction, Diagramme d’Ishikawa, Démarche qualité, Urgences
Plan
Vol 64 - N° S3
P. S140 - mai 2016 Retour au numéro
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- A.T. Bissan, R. Razine, M. Doumbia, A. Benouda
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- E. Bouaiti, S. Zidouh, A. Boufaress, J. Kessouati, M. Mrabet, L. Belyamani
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