La maîtrise statistique des processus (MSP) est une technique d’amélioration continue de la qualité des soins de santé. Grâce à ses outils, notamment la carte de contrôle, elle permet d’anticiper les dérives en suivant un indicateur dans le temps. L’objectif de ce travail est de présenter une expérimentation de MSP réalisée au sein du laboratoire de biochimie de l’HMI Mohamed V pour le suivi de la satisfaction des patients du service de prélèvement.

Pour la réalisation de ce travail, nous nous sommes basés sur la méthode PDCA du qualiticien Edward Deming. L’analyse des résultats a été réalisée grâce au logiciel SPSS 19.0. Les principales sources d’insatisfaction des patients ont été identifiées et des cartes de contrôle P ont été construites par le logiciel Microsoft Excel.

L’échantillon étudié était constitué de 400 patients. Le taux de satisfaction globale était de 89 % avec 61 % des utilisateurs qui se déclaraient satisfaits et 28 % très satisfaits des prestations. L’analyse des résultats obtenus a permis d’identifier quatre principales causes d’insatisfaction. La qualité de l’information sur le recueil des urines et de la prise en charge administrative représentaient les sources d’insatisfaction les plus importantes avec respectivement 60,5 % et 47,8 % des taux d’insatisfaction. Après amélioration qualité, une augmentation de la satisfaction a été observée et des cartes de contrôle ont été construites.

Les résultats de notre étude montrent que la MSP permet un meilleur suivi et une facile mise en évidence des changements de la satisfaction des patients.