Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail. Le phénomène constitue un risque croissant, en particulier pour les salariés en contact avec un public. Cet article présente une recherche conduite au sein d’un organisme social, élaborée à partir d’une problématique qui porte sur l’identification des violences externes, les perceptions et réactions situées des agents en relation quotidienne avec des usagers ; à partir d’un recueil de données issues d’entretiens et d’observations sur trois sites. L’article pointe le caractère multi-déterminé des violences et les stratégies mises en œuvre par les agents pour y faire face. En cela, il questionne le phénomène au sein des organisations de service en lien avec la complexité des situations des usagers.

External violences are the violences exerted against an employee on his workplace. The phenomenon constitutes an increasing risk, in particular for the employees in relation with a public. This article presents a research undertaken within a social structure, worked out starting from problems which relate to the identification of external violences, perceptions and reactions located of the agents in daily relation with users; starting from a collection of data resulting from interviews and observations on three sites. The article points the multi-determined character of violences and the strategies put in work by the agents to cope with it. In that, he questions the phenomenon within the organizations of service in link with the complexity of the situations of the users.