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Les violences externes au travail : facteurs générateurs, perceptions et réactions des agents - 09/08/17

Occupational External violence: Key factors, perception and worker's behaviors

Doi : 10.1016/j.pto.2017.07.004 
S. Leduc a, , G. Valléry b
a Département HSE, Aix-Marseille université, LPS, rue Robert-Schuman, 13100 Aix-en-Provence, France 
b Université de Picardie–Jules-Verne, CRP-CPO EA 7273, faculté de philosophie sciences humaines et sociales, 80025 Amiens cedex 1, France 

Auteur correspondant.
Sous presse. Épreuves corrigées par l'auteur. Disponible en ligne depuis le mercredi 09 août 2017

Résumé

Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail. Le phénomène constitue un risque croissant, en particulier pour les salariés en contact avec un public. Cet article présente une recherche conduite au sein d’un organisme social, élaborée à partir d’une problématique qui porte sur l’identification des violences externes, les perceptions et réactions situées des agents en relation quotidienne avec des usagers ; à partir d’un recueil de données issues d’entretiens et d’observations sur trois sites. L’article pointe le caractère multi-déterminé des violences et les stratégies mises en œuvre par les agents pour y faire face. En cela, il questionne le phénomène au sein des organisations de service en lien avec la complexité des situations des usagers.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Abstract

External violences are the violences exerted against an employee on his workplace. The phenomenon constitutes an increasing risk, in particular for the employees in relation with a public. This article presents a research undertaken within a social structure, worked out starting from problems which relate to the identification of external violences, perceptions and reactions located of the agents in daily relation with users; starting from a collection of data resulting from interviews and observations on three sites. The article points the multi-determined character of violences and the strategies put in work by the agents to cope with it. In that, he questions the phenomenon within the organizations of service in link with the complexity of the situations of the users.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Mots clés : Violences externes, Relations de service, Stratégies de régulation, Interactions sociales

Keywords : External violence, Public relations, Strategies of regulation, Social interactions


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