Les difficultés de raisonnement clinique et de thérapeutique dans le champ de la médecine générale ont conduit à la mise en place d’un service d’assistance téléphonique assuré par le service de médecine interne du centre hospitalier universitaire de Nantes. L’objectif principal de ce travail était de décrire le profil des appelants, leurs motifs de recours ainsi que le type de réponses apportées.

Une étude prospective, transversale, observationnelle et descriptive a été conduite. Pour chaque appel étaient recueillis l’identification de l’appelant, sa spécialité et son mode d’exercice, le motif d’appel et son adéquation, la réponse apportée, le délai d’accès au service, le temps de gestion de l’appel, et si la réponse avait évité un passage aux urgences. Un rappel de chaque appelant permettait de recueillir les caractéristiques démographiques et professionnelles de l’appelant, et les données concernant l’appel et le service d’assistance.

Soixante-trois journées ont été évaluées et 276 appels identifiés. Les 237 appelants identifiés étaient majoritairement de sexe féminin (54 %, n=93), avec un âge moyen de 46 ans, diplômés de la faculté de Nantes (65 %, n=86), exerçant en médecine générale ambulatoire (69 %, n=164) en Loire-Atlantique (82 %, n=176) depuis une durée moyenne de 15 ans. Les appels étaient principalement liés à des difficultés diagnostiques (61 %, n=166) concernant des motifs cliniques (57 %, n=155). Un avis téléphonique seul était le principal type de réponse (56 %, n=147) et un passage aux urgences était évité pour 17 % des appels.

Le fonctionnement du service d’assistance téléphonique apparaît en adéquation avec ses missions et semble faciliter la prise en charge des patients plaidant pour la mise en place de structures similaires dans d’autres services. Des améliorations doivent être apportées en termes d’information, de disponibilité et de formation.

Clinical reasoning and treatment challenges within the scope of general practice led to the development of an internal medicine assistance line provided by Nantes University Hospital. The primary outcome of this study was to describe callers’ profile, their requests and answers provided.

A prospective, cross-sectional, observational, descriptive study was undertaken. For each call were identified the calling physician, her/his specialty and work setting, the call's object and adequacy, the answer provided, the time needed to connect with the assistance line, the time devoted by the internal medicine physician to provide an answer to the request, and whether the assistance line prevented a visit to the emergency room. Each calling physician was then called back to obtain demographic and professional characteristics, and data relating to the call and to the assistance line.

Sixty-three days were analyzed and 276 calls identified. The 237 identified calling physicians were mainly females (54%, n=93), with a mean age of 46 years, graduated from Nantes University (65%, n=86), practicing ambulatory general medicine (69%, n=164) in Loire-Atlantique department area (82%, n=176) for a mean duration of 15 years. Calls were mostly associated with diagnostic challenges (61%, n=166) concerning clinical issues (57%, n=155). A sole telephone advice was the main type of answer provided (56%, n=147) and a visit to the emergency room was prevented for 17% of calls.

The assistance line activity is adequate with its missions and seems to facilitate patients’ healthcare delivery advocating for the development of similar structures in other units. Improvements relating to the information, availability and physicians’ training should be considered.