La prise de rendez-vous téléphonique, pour toute consultation médicale, est un moment clé de la prise en charge car la relation thérapeutique commence dès l’appel. Afin de mieux comprendre les demandes, souvent complexes en gériatrie, et d’être à même d’apporter les meilleures réponses, il est indispensable d’exploiter le temps de l’échange verbal entre la secrétaire et ceux qui lui téléphonent. Pour ce faire, nous avons mis en place un système de recueil de données par fiche téléphonique, que nous présentons dans cet article. Mais au-delà de la richesse en informations supplémentaires que cela entraîne, nous montrons aussi tout le parti que peut tirer un thérapeute, avec la collaboration de sa secrétaire, d’un travail systémique autour de la fiche, que ce soit en termes d’alliance, d’engagement, d’hypothèses diagnostiques et de recherche de solutions.

The telephone call to make an appointment for any medical consultation is a key moment in the taking-on of a case: the therapeutic relationship starts with the call. In order to gain better understanding of the demands – often complex in geriatric – and to respond appropriately to them, it is essential to make the most of the initial conversation between the medical secretariat and the caller. In order to do this, we have established a system for gathering information in the form of a “call details” record form, presented in this article. But above and beyond the wealth of information thus gathered, we will also show the benefits of systematic data collection by telephone procedure for the medical practitioner, whether for the therapeutic alliance, for subsequent action, for diagnosis or the search for solutions.