L’évaluation qualitative de la performance hospitalière doit tenir compte aussi bien de la satisfaction des patients, usagers du système de soins mais aussi de la perception des soignants afin d’identifier les besoins et les attentes de l’ensemble des acteurs pour améliorer l’organisation des soins. Il importe à chaque établissement de développer ses propres outils d’évaluation. L’objectif de ce travail est de décrire la démarche adoptée au sein de notre établissement pour évaluer la qualité des soins.

Nous avons mené deux enquêtes : prospective auprès des patients hospitalisés entre juillet et août 2015 pour l’évaluation de la satisfaction et transversale auprès des soignants pour décrire la perception de la qualité des soins. Un auto-questionnaire anonyme, traduit dans les deux langues, a été administré aux participants. Le niveau de satisfaction a été mesuré par la construction du score en combinant l’ensemble des dimensions de la satisfaction.

Au total 60 patients et 72 soignants ont répondu au questionnaire. Les patients ont exprimé une bonne satisfaction globale (score de 70,8 %). Un niveau moyen de satisfaction a été relevé pour la restauration et le droit à l’information. Par ailleurs, on a noté un score moyen de satisfaction des professionnels relatif à la communication de 51 % et de l’organisation de 39 %. Les principales réserves portaient sur le manque d’effectif, les moyens disponibles et la communication entre les services.

La majorité des patients déclarent être satisfaits et recommandent l’établissement à des proches. Des recommandations ont été élaborées pour améliorer la situation. Des enquêtes seront programmées de façon périodique auprès des patients.