La performance de la prise en charge hospitalière devient un mode de contrôle de gestion incontournable au sein de l’hôpital. L’enjeu pour l’évaluateur n’est donc pas de déterminer le meilleur ensemble d’indicateur de performance, mais plutôt de choisir les indicateurs pertinents dans un contexte spécifique de l’évaluation. Ce travail constitue une première étape cruciale pour la détermination d’un ensemble d’indicateurs de performance pertinents, applicables et répondant aux besoins de leurs utilisateurs. Son objectif est de hiérarchiser les indicateurs de la performance que se donnent les divers acteurs stratégiques au sein de l’hôpital en utilisant le diagramme d’Ishikawa.

Matériel et méthode Les auteurs ont fait un relevé des indicateurs de performance dans la littérature en management et organisation des services de santé. La littérature scientifique a été recherchée dans les bases de données Pubmed, Clinicalkey, Scopus et la littérature grise a été recherchée sur Internet (Google Scholar). Les données recueillies comportaient des informations sur les indicateurs de performance de la prise en charge hospitalière.

Résultat Soixante documents portant sur 42 indicateurs de performance de la prise en charge hospitalière ont été retenus ; 45 documents ont été développés en Amérique du Nord, 10 en Europe et 5 au Maroc. Les indicateurs ont été structurés en 21 dimensions. Neuf thématiques communes ont été identifiées et classer autour de 7M, représentant le diagramme d’Ishikawa :

– M1 : matériel concerne la qualité des infrastructures, des équipements et du système d’information, la capacité litière.. ;

– M2 : main d’œuvre pour les ressources humaines (staff administratif, personnel médical…), la qualité professionnelle, les comportements individuels ou collectifs… ;

– M3 : matière pour la qualité des soins offerts, la disponibilité du stock des médicaments, les pratiques professionnelle, la durée d’hospitalisation… ;

– M4 : milieu concerne l’organisation des locaux d’accueil, des salles d’hospitalisation et de soin, l’hygiène hospitalière… ;

– M5 : méthode pour les modes d’organisation de la prise en charge, le délai d’attente de prise en charge, délai de rendez-vous pour consultation, le respect des bonnes pratiques hospitalières… ;

– M6 : Management pour les recrutements, les formations, la motivation, les modes de régulations, la sous productivité… ;

– M7 : Moyens pour le budget, la trésorerie, l’endettement…

L’amélioration de la prise en charge hospitalière est une préoccupation constante de tous les centres hospitaliers. De ce fait, l’utilisation du diagramme d’Ishikawa permet d’apprécier la vraisemblance de la relation de chacune des causes des anomalies de la prise en charge hospitalière avec l’effet. Nous tirons donc des enseignements sur les forces et les vulnérabilités existantes afin de mener des actions d’amélioration de la prise en charge hospitalière.