Cet article vise à rendre compte des résultats d’une enquête qualitative menée par des représentants d’usagers (RUs) dans le but de connaître l’expérience de la sécurité des soins des patients hospitalisés. Il s’agissait de repérer les facteurs associés à la sécurité des soins et en particulier les évènements porteurs de risques, dont les patients peuvent rendre compte.

Après avoir été formés à cet effet, huit RUs de l’AP–HP ont mené des entretiens semi-directifs auprès de quatorze patients hospitalisés dans onze services hospitaliers distincts répartis sur neuf hôpitaux.

Huit types de facteurs composés de 30 facteurs contributifs pouvant être repérés par des patients ont été identifiés : 1) des facteurs liés aux besoins élémentaires des patients ; 2) à la personnalisation des soins ; 3) des facteurs professionnels ; 4) organisationnels ; 5) liés à la communication ; 6) à la réactivité des soignants ; 7) aux risques infectieux ; 8) à la continuité des soins. Le sentiment général des patients sur leur hospitalisation reste excellent malgré des expériences plus nuancées, voire parfois négatives.

Ce résultat paradoxal montre que l’expérience des patients est bien plus riche d’enseignements que leur satisfaction. Enfin, au vu de cette étude, l’acceptabilité de ce type de recherche, à savoir une recherche menée par des RUs, est excellente et nous concluons sur sa faisabilité, en dépit de quelques limites principalement d’ordre organisationnel.

The purpose of this article is to present the results of a qualitative survey conducted by user representatives (URs) focusing on the health care safety experience of hospitalized patients. The authors wished to identify factors associated with safety of care and, more specifically, with the possibly ominous medical events reported by patients.

After being trained with these objectives in mind, eight URs conducted semi-directive interviews with fourteen patients hospitalized in eleven separate hospital units in nine different hospitals.

Eight types of factors consisting in 30 contributing factors liable to be reported by patients were identified: 1) factors related to patients’ basic needs; 2) personalization of care; 3) professional factors; 4) organizational factors; 5) communication factors; 6) caregiver responsiveness; 7) infectious risks; 8) continuity of care. Patients’ overall feelings about their hospitalization remained excellent notwithstanding more tempered, even negative experiences.

This paradoxical result shows that the patients’ actual experience is far more instructive than their degree of satisfaction. In light of this study, the acceptability of this type of research (i.e. research conducted by URs) is excellent and it also appears highly feasible, whatever the limitations imposed by organizational considerations.