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La sécurité liée aux soins : écarts entre l’expérience et la satisfaction de patients hospitalisés à partir d’entretiens menés par des représentants d’usagers - 21/11/20

Health care safety: The discrepancies between experience and degree of satisfaction of hospitalized patients observed in interviews performed by user representatives

Doi : 10.1016/j.respe.2020.10.004 
O. Gross a, , b , B. Agostini b, P. Belleval b, I. Cavé b, M. Citrini b, S. Fernandes b, M. Ghadi b, N. Graeve b, R. Gagnayre a
a Laboratoire Éducations et pratiques de Santé (UR3412), Université Sorbonne Paris Nord, Paris, 74, rue Marcel-Cachin, 93017 Bobigny, France 
b Représentants d’usagers à l’Assistance publique–Hôpitaux de Paris, Paris, France 

Auteur correspondant.

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Résumé

Introduction

Cet article vise à rendre compte des résultats d’une enquête qualitative menée par des représentants d’usagers (RUs) dans le but de connaître l’expérience de la sécurité des soins des patients hospitalisés. Il s’agissait de repérer les facteurs associés à la sécurité des soins et en particulier les évènements porteurs de risques, dont les patients peuvent rendre compte.

Méthodes

Après avoir été formés à cet effet, huit RUs de l’AP–HP ont mené des entretiens semi-directifs auprès de quatorze patients hospitalisés dans onze services hospitaliers distincts répartis sur neuf hôpitaux.

Résultats

Huit types de facteurs composés de 30 facteurs contributifs pouvant être repérés par des patients ont été identifiés : 1) des facteurs liés aux besoins élémentaires des patients ; 2) à la personnalisation des soins ; 3) des facteurs professionnels ; 4) organisationnels ; 5) liés à la communication ; 6) à la réactivité des soignants ; 7) aux risques infectieux ; 8) à la continuité des soins. Le sentiment général des patients sur leur hospitalisation reste excellent malgré des expériences plus nuancées, voire parfois négatives.

Conclusion

Ce résultat paradoxal montre que l’expérience des patients est bien plus riche d’enseignements que leur satisfaction. Enfin, au vu de cette étude, l’acceptabilité de ce type de recherche, à savoir une recherche menée par des RUs, est excellente et nous concluons sur sa faisabilité, en dépit de quelques limites principalement d’ordre organisationnel.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Abstract

Introduction

The purpose of this article is to present the results of a qualitative survey conducted by user representatives (URs) focusing on the health care safety experience of hospitalized patients. The authors wished to identify factors associated with safety of care and, more specifically, with the possibly ominous medical events reported by patients.

Methods

After being trained with these objectives in mind, eight URs conducted semi-directive interviews with fourteen patients hospitalized in eleven separate hospital units in nine different hospitals.

Results

Eight types of factors consisting in 30 contributing factors liable to be reported by patients were identified: 1) factors related to patients’ basic needs; 2) personalization of care; 3) professional factors; 4) organizational factors; 5) communication factors; 6) caregiver responsiveness; 7) infectious risks; 8) continuity of care. Patients’ overall feelings about their hospitalization remained excellent notwithstanding more tempered, even negative experiences.

Conclusion

This paradoxical result shows that the patients’ actual experience is far more instructive than their degree of satisfaction. In light of this study, the acceptability of this type of research (i.e. research conducted by URs) is excellent and it also appears highly feasible, whatever the limitations imposed by organizational considerations.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Mots clés : Expérience patient, Sécurité des soins, Recherche centrée sur les patients, Recherche participative

Keywords : Patient experience, Safety of care, Patient-centred research, Participatory research


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Vol 68 - N° 6

P. 337-346 - novembre 2020 Retour au numéro
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  • Disparate exposure to physically demanding working conditions in France
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