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SFP-57 – Urgences – Conseils téléphoniques : amélioration des pratiques aux urgences pédiatriques - 26/06/08

Doi : 10.1016/S0929-693X(08)72124-9 
V. Nouyrigat, S. Duclaux, L. Gouarin, B. L’excellent, I. Marfok, S. Mevel, M.A. Rossetini, G. Chéron
Necker-Enfants Malades, Paris, France 

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Résumé

Objectif

améliorer la qualité de réponse aux demandes de conseils téléphoniques par le personnel médical et soignant.

Matériel et Méthode

Construction par analyse de la littérature et consensus professionnel d’algorithmes de réponse pour 8 motifs d’appel (fièvre, diarrhée, douleur abdominale, vomissement, traumatisme crânien, céphalée, éruption et gêne respiratoire).

-
Evaluation de la fréquence d’utilisation, de la qualité d’application de ces algorithmes et de la satisfaction au décours de l’entretien téléphonique de la personne qui répond. Celle-ci donne une note globale de 0 à 10 et précise si elle a un sentiment de sécurité dans la qualité de la réponse.

Résultats

Du 22/11/07 au 15/1/08, 795 appels sont notés. Un, deux ou trios algorithmes de réponse sont utilisés dans 68 % des cas et 627 utilisations d’algorithmes sont analysés. Fièvre, diarrhée, vomissements et gêne respiratoire sont les motifs les plus fréquents, représentant 33,5 %, 19 %, 18 % et 12,5 % des appels. Les recommandations des algorithmes sont suivies dans 98 % des cas. La satisfaction est exprimée par une note supérieure ou égale à 7 pour 91 % des 434 appels notés, avec un sentiment de sécurité dans la réponse pour 100 % des médecins et 97 % des soignants. Il n’y a pas de différence d’appréciation de la sécurité de la réponse selon le motif d’appel. Les motifs d’appel non traités par un algorithme sont très divers. Les demandes de conseil sur l’administration d’un médicament (N = 21), les pleurs (N = 17) et les toux (N = 14) sont les moins rares.

Il n’y a pas de différence significative du sentiment de sécurité que la réponse soit faite avec ou sans algorithme et ce quel que soit le statut médical ou soignant de la personne qui répond.

Conclusion

Les algorithmes mis en place pour guider la réponse aux demandes de conseil par téléphone sont adaptés. Ils correspondent aux motifs les plus fréquents d’appel et ils satisfont leurs utilisateurs quant à la qualité de leur réponse. La mise en place d’autres algorithmes ne parait pas nécessaire car les autres motifs sont plus rares, trop variés et ne posent pas de problème de sécurité de réponse aux soignants.

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Vol 15 - N° 5

P. 941 - juin 2008 Retour au numéro
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