Mesurer le nombre d’appels par demi-journée. Mettre en place une « dissuasion » téléphonique.

Vérifier que le nombre d’agents est adapté aux besoins en fonction des données statistiques.

Envisager l’embauche de personnel supplémentaire en cas de défaillance chronique du système.

Une dissuasion (attente supérieure à 5min) de plus de 2 % des appels constitue une alerte, nécessitant la mise en place d’une action corrective.

Le nombre d’agents doit être adapté au nombre moyen d’appels, selon les jours de la semaine.

L’indicateur objectif de l’efficacité d’un agent est le nombre d’appels traités par heure de présence.

Une défaillance persistante du système malgré l’optimisation du nombre d’agents et après vérification de l’efficacité de ces agents, nécessite l’embauche de personnels supplémentaires.

L’enregistrement des appels est un élément capital de l’amélioration de la qualité des prises de rendez-vous.

La gestion des rendez-vous est primordiale dans un service d’imagerie. Le taux de « dissuasion » (attente supérieure à 5min)est un indicateur objectif dont la surveillance permet le déclenchement d’une procédure d’alerte.

Le nombre d’appels, calculé par demi-journée, permet d’adapter le nombre d’agents aux besoins. L’efficacité des agents est appréciée par le nombre horaire d’appels traités et par la durée moyenne d’un appel.

Lorsque les indicateurs d’efficacité sont satisfaisants et que le taux moyen de dissuasion est trop élevé, il faut envisager l’embauche d’un agent supplémentaire.

L’enregistrement des appels permet au superviseur d’améliorer la formation des agents.