De nombreux établissements médico-sociaux se sont récemment dotés d’un système de management de la qualité dans le souci à la fois d’améliorer la qualité de leur prise en charge et de se conformer à l’exigence fédérale concernant les institutions offrant des prestations sanitaires (article 77 de l’Ordonnance fédérale sur l’assurance-maladie). L’objectif de notre recherche était de s’interroger sur les liens entre l’instauration d’un système de management de la qualité dans un établissement médico-social et le bien-être des résidents. Ces liens se présentant, a priori, comme complexes et évolutifs, nous avons opté pour une approche qualitative. Nos données, recueillies dans 12 établissements des cantons de Vaud et Genève, sont issues de 280 entretiens avec des professionnels, des résidents et des proches, 24 séquences d’observations, des analyses de documents institutionnels et la participation à un colloque dans chacune des institutions. Nos analyses ne nous permettent pas d’établir des relations simples de cause à effet. Toutefois, certaines tendances ont pu être dégagées. Les changements évoqués par les professionnels, suite à l’introduction d’une démarche qualité, sont majoritairement positifs, mais ils concernent avant tout la dynamique organisationnelle. Les professionnels se montrent plus réservés quant aux bénéfices que les résidents peuvent en retirer, sauf à considérer des effets indirects. C’est la qualité des relations qui semble être au cœur de ce qui favorise le bien-être des résidents ; bien-être au demeurant dépendant de l’intrication de nombreux autres facteurs propres à le générer ou non.

Many social-medical institutions have recently acquired a quality management system with the purpose of improving the quality of their care and aligning themselves with the federal requirements of the institutions that offer health care services (article 77 of the Federal Ordinance on health insurance). The objective of our research was to study the link between the introduction of a quality management system in a social-medical institution and the well-being of its residents. Guided by this, we chose a qualitative approach. Our data, were collected in 12 establishments of the cantons of Vaud and Geneva, resulting from 280 interviews with professionals, residents, and their relatives as well as from 24 observation sequences, analyses of institutional documents, and the participation in a meeting in each institution. Our analyses do not allow us to establish simple relations of cause-effect. However, we have been able to bring out certain trends. The changes evoked by the professionals, following the introduction of a quality system, are over all positive, but they are mainly related to the organizational dynamic. The professionals showed themselves more uncertain as to the benefit of the quality system for the residents, except regarding indirect effects. It is the quality of the relationships that seems to be essential to the well-being of the residents; well-being which also depends on the complexity of many other factors able to produce it or not.