Cet article propose une analyse des savoir-faire et des stratégies défensives de métier élaborées par les préposés aux appels d’urgence 911 pour lutter contre la peur et la souffrance dans l’exercice d’un métier de l’urgence. Le travail des préposés consiste à traiter les appels de citoyens en situation d’urgence et de grande vulnérabilité afin d’en déterminer la nature et l’urgence avant de transférer la demande aux différents intervenants (policiers, pompiers, ambulanciers, urgence santé, etc.). La confusion de l’appelant, les difficultés d’interrompre l’appelant qui raconte longuement son histoire, l’utilisation d’expressions ou de vocabulaire familier dont la signification varie du langage de référence, l’utilisation d’une langue étrangère, le risque de banaliser certains faits ou l’absence de réponse aux questions du préposé ajoutent à la complexité d’un travail où chaque seconde peut faire la différence. La prise et le traitement des appels exigent de savoir canaliser ses émotions, de prendre sur soi, de neutraliser la situation. En peu de temps, un préposé peut passer d’un état relativement passif à un état de mobilisation intense où l’adrénaline est à son maximum. C’est un travail d’écoute qui révèle la partie sombre du monde. Les voleurs, les parents négligents, les conjoints violents, les vieillards oubliés et les jeunes en mal d’être marquent leur quotidien et colorent leur vision du monde : un monde fou où l’on ne peut vivre en sécurité. C’est un travail où la peur et la souffrance sont convoquées, non seulement pour ce qu’il engage comme sentiment de responsabilité dans le traitement d’un appel, mais aussi pour ce qu’il laisse comme souvenir dans l’après-coup. Or, de nombreux travaux menés dans le champ de la psychodynamique du travail ont montré que les travailleurs avaient tendance à recourir à des stratégies collectives de défense qui consistent à opposer un déni de réalité aux dimensions du travail qui font souffrir, souvent à travers l’adoption de conduites viriles qui vont venir bannir toute expression de peur ou de ressenti de la souffrance au profit de l’endurance et du courage qui donnent l’impression d’une maîtrise symbolique du risque et permet d’évacuer la peur et la souffrance du champ de la conscience [1Dejours C. (1980/2008) Travail et usure mentale. Essai de psychopathologie du travail. Éditions revue et augmentée  Paris: Bayard Centurion (2008). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 2Molinier P. Psychodynamique du travail et identité sexuelle  Villeneuve D’Ascq: Septentrion (1995). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 3Molinier P. Les enjeux psychiques du travail : introduction à la psychodynamique du travail  Paris: Éditons Payot et Rivages (2006). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 4Molinier P. « Le care à l’épreuve du travail. Vulnérabilités croisées et savoir-faire discrets » Le Souci des autres Paris: EHESS (2006).  299-316

Cliquez ici pour aller à la section Références]. Ces stratégies défensives orientées du côté du déni de perception ont été largement identifiées au sein de collectifs composés majoritairement d’hommes soit, dans les métiers du bâtiment [1Dejours C. (1980/2008) Travail et usure mentale. Essai de psychopathologie du travail. Éditions revue et augmentée  Paris: Bayard Centurion (2008). 

Cliquez ici pour aller à la section Références], chez les policiers [6Chaumont J.-M. De la vulnérabilité en milieu policier  Conjurer la violence. Travail, violence et santé Paris: Payot (2007). 194-225

Cliquez ici pour aller à la section Références, 5Lhuilier D. Les policiers au quotidien  Paris: L’Harmattan (1987). 

Cliquez ici pour aller à la section Références], les agents correctionnels [8Demaegdt C. Méfiance, violence et sexualisation secondaire dans le métier de surveillance Travailler 2008 ;  2 (20) : 77-97 [cross-ref]

Cliquez ici pour aller à la section Références, 7Lhuilier D. L’univers pénitentiaire : du côté des surveillants de prison (avec Nadia Aymard)  : Desclée de Brouwer (1997). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 9Vézina M., Jauvin N., Dussault J., Bourbonnais R. L’éclairage de la psychodynamique du travail pour comprendre la souffrance des agents de la paix en service correctionnels  Espace de réflexion, espace d’action en santé mentale au Québec. Enquêtes en psychodynamique du travail au Québec Québec: Institut de psychodynamique du travail du Québec, Presses de l’université Laval (2006). 143-168

Cliquez ici pour aller à la section Références], les pompiers [10Douesnard J., St-Arnaud L. Le travail des pompiers : un métier au service de l’autre Travailler 2011 ;  2 (26) : 35-53 [cross-ref]

Cliquez ici pour aller à la section Références], les monteurs de lignes [11Brun J.-P. Les hommes de lignes. Ergosult-Ergonomie  :  (1992). [28 p.].

Cliquez ici pour aller à la section Références], les militaires (Simard et St-Arnaud, 2013), les agriculteurs [12Mouret S., Porcher J. Les systèmes industriels porcins : la mort comme travail ordinaire Natures Sciences Société 2007 ;  15 : 245-252 [cross-ref]

Cliquez ici pour aller à la section Références] les médecins [13Maranda M.-F., Gilbert M.-A., St-Arnaud L., Vézina M. La détresse des médecins : un appel au changement  : Presses de l’Université Laval (2006). 

Cliquez ici pour aller à la section Références] les préposés aux pompes funèbres [14Trompette P., et Caroly S. En aparté avec les morts. Peur, larmes et rire au travail : les métiers du funéraire » Terrain 2004 ;  43 : 63-84 [cross-ref]

Cliquez ici pour aller à la section Références], etc. Par ailleurs, d’autres formes de stratégies collectives de défense ont été mises à jour au sein de collectifs composés majoritairement de femmes. Alors que les hommes feraient face à la souffrance et à la peur en opposant un déni du réel (idéologie de la virilité, de l’excellence, de la performance), les femmes, notamment dans le travail de soins, en viendraient à se protéger de la souffrance et de la peur sans dénier leur propre vulnérabilité par l’élaboration de stratégies collectives d’encerclement [2Molinier P. Psychodynamique du travail et identité sexuelle  Villeneuve D’Ascq: Septentrion (1995). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 3Molinier P. Les enjeux psychiques du travail : introduction à la psychodynamique du travail  Paris: Éditons Payot et Rivages (2006). 

Cliquez ici pour aller à la section Références, 4Molinier P. « Le care à l’épreuve du travail. Vulnérabilités croisées et savoir-faire discrets » Le Souci des autres Paris: EHESS (2006).  299-316

Cliquez ici pour aller à la section Références], de rapprochement et de distanciation [15Marché-Paillé A. Le dégoût dans le travail d’assistance aux soins personnels, s’en défendre mais pas trop Travailler 2010 ;  2 (24) : 35-54

Cliquez ici pour aller à la section Références]. Dans le même sens, l’étude du travail des préposés aux appels d’urgence réalisée auprès d’hommes et de femmes a permis de mettre en lumière l’élaboration de savoir-faire et de stratégies défensives de métier qui nécessite de rester en contact avec sa sensibilité et sa vulnérabilité pour mieux entendre et décoder la demande d’aide de l’appelant en situation d’urgence. Ces savoir-faire et ces stratégies défensives de métier concernent notamment :

– la mise à distance des exigences émotionnelles ;

– une éthique du récit comme traitement symbolique de l’expérience ;

– une thérapeutique de l’humour [16St-Arnaud L., Marché-Paillé A., Toulouse G., et Moore M. Le travail des préposés aux appels d’urgence 9-1-1 : un travail de sentinelle au cœur de la sécurité publique Travailler 2010 ;  23 : 9-25

Cliquez ici pour aller à la section Références].

Or, pour chacune de ces dimensions, il est possible de repérer des moments clés où le système de défense, qui laisse place au ressenti de sa propre vulnérabilité et de celle de l’autre, pourrait se rigidifier et glisser vers un mode de fonctionnement qui engage une coupure des affects et façonne le déni de la réalité.