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Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause - 19/11/14

Doi : 10.1016/j.soctra.2014.09.003 
Ygal Fijalkow
 Centre d’étude et de recherche travail, organisation, pouvoir (CERTOP), Maison de la Recherche, 5, allées Antonio Machado, 31058 Toulouse Cedex, France 

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Résumé

Les appels inappropriés qui envahissent les standards téléphoniques de Police-secours et empêchent le bon déroulement de son activité constituent une préoccupation croissante pour les professionnels. Ils désignent les usagers de ce service d’urgence comme étant responsables de cette situation et mettent en cause plus spécifiquement leurs intentions malveillantes, leurs maladresses, leurs besoins d’assistance et leurs inconséquences. L’analyse de 3162 appels passés permet d’explorer d’autres pistes que celles qui s’imposent spontanément aux agents et invite à faire le constat que les appelants ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Abstract

Inappropriate calls that clog up emergency switchboards and prevent the emergency services doing their jobs properly, are becoming a growing concern for the professionals concerned. They hold the users of this emergency service responsible for the situation and, more specifically, speak of malicious intentions, incompetence, need for assistance and irresponsibility. The analysis of 3162 emergency calls provides a way of exploring other explanations than those spontaneously adopted by the emergency services, and leads to the conclusion that callers represent only one aspect of the phenomenon, and not necessarily the most important.

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Mots clés : Usagers, Service public, Recours abusif, Appels, Responsabilité, Police-secours

Keywords : Users, Public Service, Improper Use, Calls, Responsibility, Emergency Services


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Vol 56 - N° 4

P. 454-471 - octobre 2014 Retour au numéro
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