Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le traitement des réclamations plonge ses racines dans une longue tradition historique de l’organisation de la production du service téléphonique. En revenant sur trois moments clés de l’histoire des télécommunications (la crise du téléphone du début du siècle, la décennie du « rattrapage téléphonique » qui démarre en 1974 et l’ouverture du « nouveau cadre juridique et commercial » des années 1990), cet article montre que les réclamations ont connu des usages organisationnels différents, conférant des formes diverses au travail de traitement, accordant des significations variables aux réclamations. Le texte dépeint ainsi le traitement des réclamations comme un acteur et un révélateur des transformations d’une administration publique devenue aujourd’hui une entreprise commerciale. Par-delà son intérêt descriptif, il invite à poser la question de la gestion des conflits avec la clientèle et de leur influence sur le travail et son organisation.

The article's subject is the genesis and development of complaint-handling practices in France's telephone services. It shows that, far from being a new facet of contemporary production models, complaint-handling has its roots in a long historical tradition in the organisation of telephone services. Looking back to three important moments in the history of telecommunications (the telephone crisis at the beginning of the century, the decade of the “telephone modernisation plan” that began in 1974, and the introduction of the “new legal and commercial framework” in the 1990s), we suggest that complaints performed different organisational functions, which shaped complaint-handling in different ways and assigned varying meanings to complaints. The text depicts the work of complaint-handling as both influencing and reflecting the changes in a public administration that is now a commercial firm. Beyond its descriptive interest, the article raises the question of the management of conflicts with customers and their influence on labour and its organisation.