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Les conseils téléphoniques aux urgences pédiatriques : expérience du centre hospitalier du Havre - 30/07/10

Doi : 10.1016/j.arcped.2004.05.019 
D. Dufour, J.C. Paon, B. Marshall, A. Marcou, A.M. Belgaïd, P. Le Roux
Service des urgences pédiatriques, groupe hospitalier, 55 bis, rue Gustave-Flaubert, 76600 Le Havre, France 

*Auteur correspondant.

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Résumé

Objectifs. – Décrire l'activité du service des urgences pédiatriques en termes de conseils téléphoniques et analyser les différents facteurs qui l'influencent pour en améliorer la prise en charge.

Matériel et méthodes. – Enquête descriptive exhaustive sur tous les conseils téléphoniques à partir des appels reçus de façon anonyme entre le 25 janvier et le 25 juillet 2002 sur la ligne directe des urgences pédiatriques du groupe hospitalier du Havre et délivrés par un médecin ou un membre du personnel paramédical.

Résultats. – Le nombre moyen d'appels par jour a été de 2,15 (0–12) avec un total de 586 appels en six mois. La durée moyenne de l'appel était de trois minutes (1–20). Les motifs d'appel les plus fréquents ont été la fièvre (25,7 %), les troubles digestifs (22 %), les traumatismes (14 %). Aucune différence significative sur les motifs d'appels n'a été constatée en fonction des mois. Les pics horaires des plus grands nombres d'appels ont été, selon une courbe bimodale, 12–13 et 20–21 heures, ces pics d'activité téléphonique étant les mêmes que les pics d'activité de consultation du service. Les jours totalisant le plus d'appels étaient le mardi et le mercredi. Il n'a pas été constaté de lien entre ces jours et la durée des appels. Dans 30 % des cas, il n'y a pas eu de conseil donné car la demande correspondait à un simple conseil d'orientation. Le conseil de venir aux urgences pédiatriques a été donné dans 11 % des appels. La durée des appels était significativement plus longue 1) pour les demandes comportant plusieurs symptômes, 2) pour les appels pris par un conseiller paramédical, 3) pour la tranche horaire six à 12 heures où l'activité du service était moins importante, 4) pour un conseil de traitement médicamenteux ou diététique, 5) pour une orientation proposée autre qu'une structure médicale.

Conclusion. – Cette évaluation de nos pratiques concernant les conseils téléphoniques représente le premier pas pour nous permettre d'adapter l'organisation du service à la demande téléphonique des familles. Une telle demande a également des implications médicolégales concernant la responsabilité médicale qui dépassent le cadre de notre étude.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Abstract

Objectives. – To describe the activity of telephone advice in a pediatric emergency department and assess the influencing factors to improve quality of care.

Methods. – Descriptive study about all the anonymous telephone calls received on the direct line of the pediatric emergency room of Le Havre hospital, from 25 January to 25 July 2002, and all the advices given by a doctor or a nurse.

Results. – The mean daily call frequency was 2.15 (0–12) with 586 calls during the 6 months period and the mean call duration was 3 min (1–20). Parents took telephone advices for: fever (27%), digestive troubles (22%), and trauma (14%). We found no difference concerning symptoms according to season. The rush hours were, on a bimodal graph, 0–1 am and 8–9 pm, paralleling the rush activity of consultation in pediatric emergency room. The heavy days for phone advices during the week were Tuesday and Wednesday. We found no correlation between heavy days of week and phone call duration. Thirty percent of cases did not need any advice because the asks were only an orientation advice. Advice to go to our emergency department was done in 11% of orientation advice. The call duration was significantly longer for: (1) calls including several symptoms or griefs, (2) calls given by a nurse; (3) calls taking place during hours of lowest activity in the emergency room (between 6 and 12 am), (4) calls including advice about medication or diet; (5) calls for counselling an orientation other than medical establishment.

Conclusion. – Our assessment of telephone call advices represented the first step to improve the quality of answer to families. Next step will be written protocols to answer more adequately to main griefs and symptoms that lead families to search for phone counselling.

Le texte complet de cet article est disponible en PDF.

Mots-clé : Conseils téléphoniques, Urgences pédiatriques

Keywords : Referral and consultation, Telephone, Pediatrics, Emergency medical services, organization and administration


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Vol 11 - N° 9

P. 1036-1040 - septembre 2004 Retour au numéro
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