L’hospitalité correspond à une attente des patients, aussi importante que la qualité (dont elle est une partie) et la sécurité : les patients et leurs proches veulent être accueillis comme des personnes. Le premier objectif de cet article est de montrer comment le fait d’améliorer l’hospitalité à l’hôpital peut être compris comme le désir de réintroduire dans la relation profondément asymétrique du soin un rapport symétrique imposé par le concept même d’hospitalité, dans laquelle le mot « hôte » a les deux acceptions : celui qui accueille et celui qui est accueilli. Le second objectif de cet article est de présenter le programme développé par l’Assistance publique–Hôpitaux de Paris (AP–HP) visant à promouvoir l’hospitalité dans ses hôpitaux. Il s’agit d’une démarche en deux temps (autoévaluation interne suivie d’une visite externe) qui lui confère une valeur pédagogique.

Hospitality corresponds to patients’ expectations of patients, as important as quality (of which it is a part) and safety: patients and their relatives want to be welcomed as persons. The first objective of this article is to show how improving hospitality in hospitals can be understood as the desire to reintroduce into the profoundly asymmetrical relationship of care a symmetrical relationship imposed by the very concept of hospitality, in which the word “host” has both meanings: the one who welcomes and the one who is welcomed. The second objective of this article is to present the programme developed by Assistance publique–Hôpitaux de Paris (AP–HP) to promote hospitality in its hospitals. It is a two-step approach (internal self-evaluation followed by an external visit) which results in a pedagogical value.