Nous présentons l’analyse des contentieux sur une année dans un service universitaire.

Le service regroupe un service d’orthopédie et de chirurgie plastique, 20 chirurgiens, 2 sites. Il comporte un service d’accueil des blessés (filière courte), le flux de patients est de 17 500 blessés par an aux urgences et 5000 patients dans le service d’hospitalisation qui comprend une unité de polytraumatisés, une unité de blessés légers, une unité d’orthopédie et une unité d’infections ostéoarticulaires. Ont été appelées « contentieux » toutes lettres de mécontentement reçues par l’administration ou par le chef de service aboutissant ou non à une demande à la CRCI ou une plainte juridique.

Trente-quatre lettres ont été reçues en une année, il existait un procès et 2CRCI (à cette date). Vingt et une lettres comportaient un mécontentement lié à la prise en charge aux urgences (0,0012 %). Treize lettres concernent une hospitalisation (0,0026 %). L’analyse du problème permet de mettre en évidence qu’il existe un tiers de patients malhonnêtes, un tiers de patients mécontents des suites où l’analyse du problème a été réalisée dans l’équipe et un tiers de patients qui présentent une complication. L’analyse des réponses du chef de service et de l’administration ont été faites auprès des internes et une discussion s’en est suivie cas par cas. L’analyse des lettres des patients est instructive et permet de mettre en lumière trois choses.

Si les staffs journaliers et hebdomadaires sont un outil de travail assimilé par les équipes, il n’y a pas de formation à la gestion des lettres de plaintes ou de mécontentement. Les chefs de service reçoivent les lettres et doivent répondre à leur administration mais aucune formation n’a été mise en place pour cette problématique. Grâce à ce travail nous avons appris 3 choses :

– l’existence d’une filière courte au niveau de l’accueil des urgences pour les blessés avec implication des orthopédistes permet d’avoir un taux de plaintes et de mécontentement extrêmement bas. Cependant, il est difficile d’être exhaustif car un certain nombre de patients peuvent changer de lieu de traitement sans qu’ils s’en plaignent ;

– il est très important au sein d’une équipe de montrer en transparence à nos jeunes collègues qu’il est possible de recevoir une lettre sans qu’elle soit forcément destructrice et l’analyse des problèmes en amont et autour de la prise en charge des patients, est formatrice. Ce type d’analyses peut rentrer dans le cadre d’EPP ou de RMM mais il faut le formaliser et l’institutionnaliser ;

– toutes les lettres de patients et toutes les plaintes ne concernent pas une erreur, une faute ou une complication puisque dans notre expérience, malgré le taux faible de récriminations, un tiers des patients est malhonnête.