Les relations soignants-soignés sont marquées par une complexification croissante qui bouleverse les fondements sur lesquels les institutions de soins et les professionnels se sont appuyés pendant de nombreuses années. Les motifs de tensions et de conflits en sont amplifiés, mêlés parfois de craintes et de ressentiments de part et d’autre.

Globalement, nous assistons à une remise en cause de l’autorité ancestrale dont jouissaient le corps médical et les soignants. Individualistes, exigeants, critiques, les patients d’aujourd’hui déploient leurs propres normes qualité et s’attendent à ce qu’elles soient respectées.

Fondamentalement, et même si cette affirmation est en elle-même chargée d’ambiguïtés,
L’époque où les professionnels de la santé décidaient pour les patients est en passe d’être révolue. La personne malade (ou ses proches) revendique maintenant le droit de décider elle-même ce qui est bien pour elle dans les différentes dimensions du soin.

Cette personne ne remet pas pour autant totalement en cause les compétences des professionnels. Pour tout ce qui relève de connaissances spécialisées, elle leur maintient sa confiance. Elle demande pour autant qu’on les lui explique – ainsi que leurs implications – et qu’on l’accompagne dans la construction de ses choix. Les professionnels de la santé sont ainsi de plus en plus amenés à informer, à négocier, à transformer leurs modes d’action pour co-construire des projets de soins s’appuyant sur des partenariats. Ces derniers doivent s’adapter à l’individualité de chacun et sont en partie aléatoires, l’ambivalence étant constitutive de la complexité. Nous assistons de fait à un phénomène de démocratisation des processus de soins, avec ses aléas et ses opportunités tant sur un plan philosophique que pratique. Il amène progressivement patients et soignants à ne plus seulement se rencontrer au travers de leurs statuts, mais aussi au travers de leur fragilité commune, pour reprendre l’expression de Marie de Hennezel.

Les soignants – tous corps professionnels confondus – sont de plus en plus confrontés à ces transformations et doivent s’y adapter rapidement, dans un contexte économique et organisationnel qui rend étroite leur marge de manœuvre. Nombre d’entre eux ne sont pas complètement prêts à ces changements, n’en comprennent pas les fondements, voire en contestent la légitimité. Fragilisés, remis en question, challengés par des patients mieux informés, les professionnels de la santé doivent faire face à des comportements auxquels ils n’ont pas été préparés. Certains peuvent dès lors être tentés par des stratégies de force, de jugements ou de retrait, plus que par l’envie de dépasser les difficultés auxquels ils se heurtent.

Changer de regard sur la nature des relations soignants-soignés et développer leurs compétences deviennent pourtant une impérative nécessité. Ceci implique une transformation de la culture même des institutions de soins. Ces dernières doivent apprendre à mieux communiquer, à mieux gérer la douleur, à vivre une véritable collaboration interprofessionnelle, à mieux affronter certains disfonctionnements individuels, collectifs et organisationnels. Les informations discordantes, comme les différences de pratiques selon le soignant présent – par exemple –, n’ont plus leur place. C’est le deuil même d’une certaine forme d’indépendance et de liberté que les professionnels doivent traverser.

Ces changements génèrent des peurs bien réelles chez nombre de soignants, qui craignent les plaintes, voire les procès, qui pourraient en découler. Les menaces récurrentes de certains patients de recourir aux médias, d’informer le monde politique ou la justice s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent, déstabilisent les professionnels, là où toutes leurs ressources devraient être disponibles pour comprendre les raisons pour lesquelles la relation dérape. Dans ce contexte, les institutions de soins ont une responsabilité primordiale à clarifier et à affirmer le soutien qu’elles peuvent apporter à leurs collaborateurs afin de les tranquilliser et de les sécuriser.

La transformation des attentes des patients et de leurs proches doit aussi nous amener à nous questionner sur la formation des professionnels de la santé. Sachant que la tolérance et la patience des personnes soignées diminuent globalement (même si elles sont souvent encore énormes), des défis importants sont à relever par les écoles et les instituts de formation pour mettre sur le marché des professionnels qui correspondent aux attentes de la patientèle en terme de qualité de prestations. L’argument de l’inexpérience aura de moins en moins de légitimité.

Quelle que soit l’efficacité des outils et des approches présentés dans ce livre, nous ne devons pas nous voiler la face : les conflits soignants-soignés tendront probablement à augmenter dans les années à venir et parfois à se radicaliser. Au travers de leur recherche sur les interventions efficaces mises en place par les infirmières face à des malades « difficiles », Carol Juliana et al. concluent cependant qu’« […] une gestion couronnée de succès des patients difficiles est largement interactionnelle et peut être incorporée dans ce que beaucoup considèrent comme des soins infirmiers de base »^{1.Carol A. Juliana et al., Interventions used by staff nurses to manage “difficult” patients, Holistic Nursing Practice, July 1997, pp. 1-26} . Ceci rejoint mon expérience actuelle. Il nous manque cependant des données essentielles sur ce que vivent les patients et les familles jugés « difficiles » pour comprendre plus finement leur réalité. Des recherches dans ce domaine sont impérativement nécessaires.

En invitant à dépasser le cadre délicat et tabou dans lequel les conflits entre soignants et soignés sont encore trop souvent confinés, ce livre devrait permettre à chacun de progresser dans sa compréhension de ces réalités afin de mieux les vivre. Pour un mieux-être de tous.

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