Assessment of hospital patient satisfaction is henceforth a statutory obligation in France. The purpose of this study was to define the main settings of patient satisfaction surveys and to describe methods for assessing patient satisfaction, through a literature review. Published works have mainly been based on experts opinions; few studies have used appropriate methodology. On the whole, their authors consider that patient satisfaction assessment should provide a useful feedback to the quality improvement system of hospitals. Surveys should associate qualitative and quantitative techniques and analysis of patient complaints and letters. Patient satisfaction surveys should not be separated from theoretical work on the foundations of this concept and its measurement.

L'évaluation de la satisfaction des patients par les établissements de soins constitue une obligation réglementaire en France. Ce travail, basé sur une revue de la littérature, examine les objectifs de l'évaluation de la satisfaction des patients et dresse une typologie des méthodes mises en œuvre. Les publications traitant de ce domaine relèvent majoritairement d'avis d'experts et les études méthodologiquement fiables sont peu nombreuses. Dans l'ensemble, leurs auteurs considèrent que l'évaluation de la satisfaction des patients devrait générer un retour d'informations capable d'alimenter un processus d'amélioration continue de la qualité de service des établissements. Ces derniers devraient associer, pour profiter de la complémentarité de leurs résultats, des techniques d'enquête qualitative et quantitative et l'analyse de documents existants (lettres de plaintes). La pratique d'enquêtes de satisfaction des patients ne devrait pas être dissociée des travaux portant sur les fondements théoriques de ce concept et de sa mesure.