Les professionnels de santé travaillant dans les services des urgences sont fréquemment exposés aux risques de violence et d’incivilité de la part des patients. En 2015, un programme de prévention des incivilités ou des agressions à l’encontre du personnel de santé a été mis en place dans l’un des services des urgences d’ophtalmologie du CHU de Lyon, dans le cadre de l’étude PREVURGO. Ce programme incluait la mise en place d’un algorithme de triage avec appel automatisé des patients en salle d’attente, une signalétique repensée pour faciliter l’orientation des patients, des messages vidéo d’information à l’intention de patients, l’intervention d’un médiateur et la mise en place de caméras de surveillance.

Connaître la perception des professionnels concernant le programme d’intervention mis en place et de son impact.

Entretiens semi-directifs conduits auprès des professionnels de santé du service (cinq aides-soignants, trois infirmiers, un cadre de santé, un médecin, un interne), à l’issue de la mise en place du programme.

Selon les professionnels interrogés, les personnels paramédicaux sont décrits comme les plus exposés, surtout la nuit. Les facteurs favorisant les incivilités évoquées sont : le temps d’attente, le manque d’information et les personnes simplement impolies. Le programme de prévention a permis un accueil des patients de meilleure qualité, favorisant une meilleure prise en charge. L’ambiance dans le service est décrite comme plus calme, plus apaisée. Les interventions les plus significatives sont la présence du médiateur et le système d’appels par affichage des numéros sur les écrans vidéo des salles d’attente. À cela s’ajoute la présence d’un interne supplémentaire et le raccourcissement des temps d’attente d’une façon générale.

D’après les professionnels interrogés le programme mis en place a permis une amélioration de la gestion des incivilités aux urgences. L’intervention la plus significative selon les professionnels est la présence d’un médiateur.