Le bon fonctionnement du laboratoire et sa gestion pertinente sont des objectifs légitimes poursuivis par tous les biologistes chefs de service dans nos hôpitaux. Cependant, comment apporter des éléments mesurables et comparables pour prouver que les objectifs sont atteints ou qu’au moins la bonne tendance est suivie d’année en année ? C’est le but de cet article qui a pour objet de présenter l’expérience de près de 30 années d’exercice consacrées à la direction d’un service. Nous nous appuyons sur le Code de la santé publique, le statut des praticiens hospitaliers, les règles du fonctionnement hospitalier relatives aux ressources humaines (RH), aux matériels, aux réactifs et aux financements. Nous utilisons les applications informatiques suivantes : LMX^® (Bayer) pour la gestion informatique du laboratoire, Clepsydre^® (Agfa) pour la gestion du personnel, Item^® (Addsoft) pour la gestion des temps de travail des praticiens hospitaliers (PH), Biostoco^® (e-soft Management) pour la gestion des réactifs, QC on Call^® (Biorad) pour la gestion des contrôles de qualité, ainsi que les applications standards de bureautique Word et Excel^®. Des tableaux récapitulatifs annuels sont établis concernant les éléments suivants : activité en B, en nombre d’analyses, en coûts qui sont surtout des indicateurs de production et de productivité. Sont également calculés les indicateurs de RH : moyennes de temps de travail et d’arrêts maladie, ainsi que les jours de formation pour chaque catégorie de personnels. La question des compétences est notamment évaluée par le suivi du nombre de colloques, conférences et travaux de publications réalisés ou suivis par l’équipe. Le palmarès des coûts réactifs par appareil et par analyse permet aussi de connaître les paramètres les plus coûteux. Des scores synthétiques sont établis annuellement pour chaque secteur d’analyses pour quantifier les résultats d’évaluation externe de la qualité analytique et les scores de satisfaction des médecins et personnels soignants. Un suivi mensuel des statistiques des non-conformités des événements indésirables, ainsi que des délais de réalisation sont mis en place et permettent la mise en œuvre des mesures correctives nécessaires. L’ensemble du dispositif permet de s’approcher du « management global » et d’estimer objectivement la qualité interne du service et celle perçue. Les tableaux proposés sont une aide facilitant l’exercice de la direction d’un service de biologie qui doit répondre complètement à l’attente des patients, des prescripteurs, de son personnel et des autorités de tutelles. À partir de ces indicateurs de plus en plus proches de l’exhaustivité l’établissement de référentiels nationaux nous semble possible. Cela devrait faire progresser le rôle de la biologie hospitalière dans la qualité des soins délivrés aux patients tout en optimisant les coûts. La connaissance précise des indicateurs devrait permettre enfin aux organismes de tutelles d’allouer équitablement les moyens nécessaires à chaque structure.

Proper management of the laboratory is a common goal for the leader of the department in our hospitals. However, how to bring measurable and comparable elements to prove that the objectives are achieved, or that at least the good tendency is followed in the long run? It is the goal of this article, which presents the experience acquired during almost 30 years of responsibility devoted to the direction of a department. We are based on the code of public health, the statute of the hospital experts, the rules of hospital operation relating to human resources, the materials, the reagents and the financings. We use the following data-processing applications: LMX^® (Bayer) for the data-processing management of the laboratory, Clepsydre^® (Agfa) for the staff management, Item^® (Addsoft) for the management of the working times of PH, Biostoco^® (E-software Management) for the management of the reagents, QC on Call^® (Biorad) for the management of the quality controls, as well as the standards applications of office automation Word and Excel. Annual summary tables are compiled with the following elements of productions: activity out of B, in a number of analyses, costs which are especially indicators of production and productivity. The indicators of human resources are also calculated: averages of sick leave and working time as well as the days of training for each category of staff. The question of competences is in particular evaluated by the follow-up of the number of conferences and work of publications completed. The price list of the reactive costs by apparatuses and analysis also make it possible to know the most expensive parameters. Synthetic scores are established annually for each sector of analyses to quantify the results of external evaluation of analytical quality and the scores of satisfaction of the doctors and personnel looking after. A monthly follow-up of the statistics of nonconformities of the undesirable events as of the completion dates are set up and allow the setting in necessary corrective actions. All those tools make it possible to approach “total management” and to estimate the quality of the service objectively perceived. The tables proposed are a help for the exercise of the direction of a service of biology, which must answer completely the expectations of the patients, physicians, his personnel and official authorities. From this comprehensive series of indicators, the establishment of national reference frames seems possible to us in order to make progress the role of hospital biology in improving the quality of the delivered care to the patients while optimizing the costs. The accurate knowledge of the indicators should finally allow the organization management teams to equitably allocate the budget necessary to each hospital.