Les consultations non programmées et non médicalement justifiées dans les services d’urgence augmentent. Il est nécessaire d’agir sur la demande non justifiée de soins. Des plate-formes téléphoniques dédiées à la santé des enfants pourraient être un moyen efficace de diffuser de manière standardisée les référentiels factuels pour les cas cliniques jugés urgents par les parents ou accompagnants d’enfants et ne nécessitant pas, dans la majorité des cas, une prise en charge dans les services d’urgences. Nous avons étudié la faisabilité de la mise en place d’une plateforme téléphonique, en dérivation du système en vigueur pour la régularisation des appels d’urgence (Samu, Centre 15) et son effet sur la réduction du nombre de consultations non programmées dans les services d’urgences.

Les référentiels développés par l’association Courlygones et fondés sur des données factuelles à propos de 5 thèmes (fièvre, diarrhée, pleurs, traumatisme crânien et gêne respiratoire chez le jeune enfant) ont été standardisés et adaptés à la communication téléphonique. Une équipe formée de répondants (infirmières puéricultrices) a été placée en dérivation du système de prise en charge afin de diffuser ces référentiels. Un appel à ces familles 7 jours plus tard a permis de connaître les actions qui ont suivi cet appel et les informations retenues par les appelants. La satisfaction de cette prise en charge a été évaluée.

Deux cent cinquante appels ont été traités sur 97 jours de réponse. Les parents étaient dans 85 % des cas (n=210/250 appels) à l’origine de l’appel et 55 % n’avaient (109/198 appels) qu’un seul enfant. La durée moyenne de l’appel a été de 5 à 8minutes, et dans 97,3 % des cas (n=178/183 appels) les appelants étaient satisfaits des conseils donnés. Après diffusion du message, 128 appelants sur 215 (59,5 %) ont eu recours à une consultation dans un délai de 20 h pour obtenir un nouvel avis médical dont 61,71 % avec prise de rendez-vous. Seuls 2,34 % de ces consultations (n=3/128 appels exploitables) ont donné lieu à une hospitalisation sans retard de prise en charge.

Nous avons confirmé la faisabilité technique de la mise en place d’une plateforme téléphonique dédiée à la pédiatrie et son impact potentiellement positif sur le nombre de consultations non programmées et non justifiées aux services d’urgences. La réalisation d’un essai randomisé est nécessaire pour montrer l’efficacité de telle plateforme pour réduire les consultations non programmées.

Non-justified and non-scheduled visits to emergency units are ever increasing and consequently overburden their staff. Because it seems necessary to meet this heavy demand of urgent health care, a possible solution could be to set up phone call centers dedicated to pediatric care. First, when people call the emergency number, the SAMU doctors will field these calls and immediately determine the degree of urgency of the situation before transferring the call to the appropriate standardized call center who will then advise the caller as to how to proceed.

To access the technical feasibility of setting up this call center which will be in place with the already existing emergency call system and also to ascertain if the system will indeed reduce the number of unnecessary emergency medical consultations.

The standardized information and advice given by this call center concerning fever, diarrhoea, crying, head trauma, respiratory obstruction in the young infant comes from the consensus of the association of Courlygones pediatric doctors. As a follow up to the initial contact with the caller, nurses call the families back seven days later to find out if the families did finally take their child to the emergency room or not and also to see if the callers retained the necessary advice given through the call center. Finally, the nurses request that the families assess their own satisfaction will this new call service.

Over a period of 97 days, 250 calls were fielded. In 84% of the cases (n=210/250), calls came from parents and most of them (109/198, 55.05%) had only a single child. On average, each call lasted between 5 to 8minutes. 97% of the callers (n=178/183) were satisfied by the advice given.

Following the call, 128 callers /215 (59.53%) asked an additional medical advice within 20h and 61.71% (n=79/128) of them actually took their child to a scheduled medical consultation. Only 2.34% of the 128 callers were finally hospitalized.

Our results confirm the technical feasibility to set up a call centre dedicated to paediatrics and its positive impact on the number of non-scheduled and non-justified visits to emergency units.