Ce travail repose sur une expérience de simulations de demandes de conseil par téléphone, conduite dans un service hospitalier de diabétologie. L'analyse des enregistrements des entretiens menés par des membres de l'équipe médicale et paramédicale révèle de grandes disparités dans les stratégies des soignants, l'interaction avec le patient et les éléments de leur contenu. Nous soulignons l'importance des techniques d'abord du patient, de la recherche du motif réel de son appel, de la prise en compte de son état émotionnel. Les principes qui sous tendent la structure d'un conseil téléphonique sont développés afin de mettre en évidence comment exploiter le récit du patient, l'aider à participer à la prise de décision, et vérifier sa compréhension des actions à entreprendre et leur application à court terme. Cette nouvelle approche professionnelle de l'éducation d'un patient diabétique soulève des questions en termes d'organisation, de compétences spécifiques. Nos recommandations portent sur les principes pédagogiques d'un conseil téléphonique à visée éducative et la définition des objectifs d'une formation professionnelle s'y rapportant.

This descriptive study of telephone interviews, conducted between the staff of a diabetes unit and patients, is intended to clarify a professional manner in which the telephone should be used as part of patient care. Having examined simulated calls from diabetic patients, analysis of the interviews conducted by the doctors, nurses and members of the office staff in a hospital unit demonstrates wide differences in the content, the quality of the content, and the interview strategy. An interpretation of the results signals the importance of the manner in which the staff member answers, a knowledge of patients' genuine needs, and an ability to adequately acknowledge the emotional state of the patient. Structuring telephone conversations, allowing sufficient time for patient responses, avoids over-long interviews. The decisions taken by the staff member answering the call, in terms of advice and suggestions of actions to take, must be systematically backed-up by ensuring that the patient has properly understood what has been said. The study poses a number of questions, notably concerning the specific requirements demanded by these new remote-care services in the organization of care within a hospital unit, and the professional approach to the use of the telephone as part of the relationship with patients. Recommendations are given concerning the general principles governing a telephone interview and the definition of training objectives for healthcare professionals.